Réclamations

Date de rédaction : 17 novembre 2014

Objet : TRAITEMENT DES RECLAMATIONS en application de la circulaire de recommandation de l’ACPR (2011‑R‑5 du 15/12/2011)

Déclaration :     La déclaration concerne les particuliers et les professionnels, elle peut se faire soit par courrier, soit par mail, soit par téléphone ou télécopie selon les procédures ci-dessous.

Le courtier ambitionne d'apporter de manière permanente au client un service de qualité.

Si toutefois le client rencontre des difficultés au niveau de la prestation délivrée et qu'il souhaite faire part de réclamation, le client peut effectuer un courrier de réclamation et le retourner au Service Réclamation :

• Par écrit à l’adresse suivante :

GBC MONTAGNE

298 Avenue du Maréchal Leclerc

CS 80023

73704 Bourg Saint Maurice Cedex

• Par mail à : reclamations@gbc-mountain.com
• Par téléphone au : 04 79 07 05 88

 

RECLAMATION, HORS DELEGATION DU COURTIER, METTANT EXCLUSIVEMENT EN CAUSE L'ASSUREUR :

• En cas de réception par le courtier, elle sera transférée par le courtier à l'assureur avec information du client sur cette transmission. L'assureur mettra en œuvre sa procédure interne destinée à prendre en charge le traitement de cette réclamation (accusé de réception sous 10 jours ouvrables maximum, examen et réponse au client sous deux semaines maximum).
• En cas de réception directement par l'assureur, l'assureur prendra en charge l'intégralité du traitement de la réclamation (accusé de réception sous 10 jours ouvrables maximum, examen, et réponse au client sous deux semaines maximum). Sauf disposition contraire du protocole, l'assureur informera le courtier sur l'issue de réclamation.

 

RECLAMATION METTANT EN CAUSE EXCLUSIVEMENT LE COURTIER DANS LE CADRE DE SA DELEGATION :

• En cas de réception par l'assureur, elle sera transférée par l'assureur au courtier avec information du client sur cette transmission. Le courtier mettra en œuvre sa procédure interne destinée à prendre en charge le traitement de cette réclamation (accusé de réception sous 10 jours ouvrables maximum, examen et réponse au client sous deux semaines maximum).
• En cas de réception directement par le courtier, le courtier prendra en charge l'intégralité du traitement de la réclamation (accusé de réception sous 10 jours ouvrables maximum, examen, et réponse au client sous deux semaines maximum).

Sur simple demande de l'assureur, un bilan périodique relatif au traitement des réclamations sera communique par le courtier.

 

Réclamation mettant en cause l'Assureur et le Courtier :

La communication avec le client est gérée comme au paragraphe ci-dessus.

Le courtier et l'assureur s'engagent à collaborer en vue du traitement de cette réclamation et à tenter de trouver une solution commune, laquelle sera communiquée au client par le courtier.

A défaut de parvenir à cette solution commune, dans le délai de 40 jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation, le courtier et l'assureur reprendront leur liberté quant aux conditions de traitement et au contenu de la réponse réservée au client.

 

Recours au médiateur dans le cadre d’un contrat souscrit par un particulier :

Si la réponse n’est pas satisfaisante pour le plaignant, ce dernier a la possibilité de saisir le médiateur du CSCA (Chambre Syndicale des Courtiers d’Assurances), il s’agit d’une médiation professionnelle, organisée par une charte et accessible sur Internet.

Coordonnées :

• Le Médiateur de la CSCA - 91, Rue Saint Lazare – 75009 Paris
• E-Mail : le.mediateur@mediation-assurance.org
• Site internet : www.csca.fr                                                                                                 

Le médiateur rend un avis dans un délai de trois mois à compter de la réception du dossier complet.

Suivi du litige : À tout moment du litige, le réclamant conserve la possibilité de saisir les tribunaux compétents, l’ensemble des documents sont conservés cinq ans à compter de la fin du traitement de la réclamation.

Enregistrement : Un onglet spécifique est créé dans l’outil de gestion interne AD'HOC dans lequel l’intégralité des documents sont remontés, tant sur la fiche "client" que sur les fiches "contrat" et "sinistre".